人工智能是引領科技革命和產業變革的戰略性技術，人工智能加速發展，呈現出深度學習、跨界融合、人機協同、群智開放、自主操控等新特征，正在對經濟發展、社會進步、國際政治經濟格局等方面產生重大而深遠的影響。客服行業作為連接政府與百姓、企業與客服的關鍵橋梁，人工智能技術正加快賦能傳統客服行業，推動傳統客服行業向智能化轉型，隨著技術的進步，不斷探索企業降本增效新路徑。

區別于傳統客服，智能客服（AI客服）的優勢

狹義上，AI客服指的是在人工智能、大數據、云計算等技術賦能下，通過客服機器人協助人工進行高質量的咨詢答疑服務，從而釋放人力成本、提高響應效率的客服形式。而廣義上，隨著各類技術的深入應用，智能客服的外延被進一步拓寬，不僅僅指企業提供的客戶服務，還包括了客服系統管理及優化、大數據精準營銷等，其應用領域也不斷拓寬，在政府及事業單位、金融行業、電商零售行業、在線教育行業領域的應用越來越廣泛。

AI客服是多技術融合的產物，相比傳統客服，AI客服在接入渠道、響應效率、數據管理等多方面具有突出優勢，實現人力輔助，提高企業與用戶交互效率。

盡管AI客服相比傳統客服具備諸多優勢，但目前仍作為人工客服的輔助形式存在，人工智能客服機器人并不能完全替代人工。原因包括：機器人的情感鏈接存在天然缺陷，且人工智能底層技術仍存在較大的完善和突破空間。但不可否認的實事是AI+客服正不斷幫助政府及企業降本增效。

AI客服的主要應用場景，探索企業降本增效路徑

2008年“智慧城市”作為一種戰略被提出，將更多新技術用于構成城市的核心系統中，實現對其的感知和互聯互通，進而實現更高層次的智能、促進更廣泛的參與，努力推進面向知識社會的下一代創新，嘗試構建創新2.0時代的城市新形態。在此背景下，“智慧政務”作為連接群眾和政府的平臺，AI客服系統作為“智慧政務”平臺的重要子系統，以政務大數據與人工智能為基礎，提供實時、高效、全面的政務輔助，發揮著簡政高效、服務惠民的重要作用。

現階段，AI客服對政務的智能化推動主要體現在以下幾個方面：

科大訊飛——智能語音產業頭部供應商

科大訊飛是專注于智能語音與人工智能技術的研發與應用、軟件及芯片產品開發、語音信息服務及電子政務系統集成的國家級骨干軟件企業。

科大訊飛以自主知識產權的世界領先智能語音技術為依托，通過語音引擎及嵌入式軟件，賦能各行各業，包括教育、醫療、智慧城市、汽車、營銷、司法、工業智能、智慧服務等。其中智能客服作為智慧服務的細分領域，結合智慧城市，推出的智慧政務體系，搭建政府與企業、百姓溝通的智慧橋梁。

銀行、保險、證券等金融領域的業務復雜、數據海量、風控要求高，成為AI客服的主要需求方，AI客服系統能夠幫助其提高咨詢響應時效、精準營銷、智能推送、風險控制等。根據iResearch統計數據，2019年在AI+金融的主要智能場景中，AI風控、智能保險和智能客服占據了整個智能金融領域70%以上的市場規模。

各金融領域所面臨的痛點不盡相同，因而AI客服賦能作用的側重點也存在一定差異。

遠傳科技——聚焦智能交互技術的綜合性智慧服務供應商

浙江遠傳信息技術股份有限公司以智能交互技術研發與應用為主營業務，涵蓋金融、運營商、電力能源、航空物流、制造業、互聯網、房產物業、醫療行業領域，用創新的服務方式，助力企業實現客戶服務智慧化，讓服務更便捷高效。

其金融整體解決方案包括全媒體客服平臺、視頻服務、智能客服機器人、智能質檢、智能助手、客服外包等眾多產品，打造專屬的定制化產品，構建“有溫度”的金融服務。現已廣泛應用于各大銀行、保險、證券等基本金融服務場景，幫助金融企業拓展服務渠道、提升服務質量、服務效率，更有效降低了運營成本，降低風險。

電商零售企業直接面向消費者，具有天然的客服屬性，對客服的及時性和高效性具有更高要求。目前我國電商零售企業普遍面臨居高不下的客服人力資源成本及分散消費數據無法高效利用兩大核心痛點。AI客服可謂電商零售企業福音，減輕人工坐席回答重復性問題的壓力同時，智能整合多渠道消費數據，覆蓋售前、售中、售后三大場景，直擊電商零售企業痛點。

微洱科技——聚焦“AI+電商”垂直領域AI客服供應商

杭州微洱網絡科技有限公司是一家致力于機器理解人類語言的人工智能高新技術企業，目前已成功開發出小微全域智能機器人、私域星球等核心產品，為電商企業提供從售前到售后的全生命周期人工智能服務和解決方案，助力企業降本增效。

小微全域智能機器人以獨特的情感計算研究為核心，利用自然語言處理、深度學習、知識工程、文本處理等人工智能技術為基礎，打造具有精細化深度推薦、擬人化客服接待、智能化場景營銷等特點的7大核心功能系統，涵蓋智能問答、智能推薦、智能CRM、智能外呼、智能工單、天眼守護、云端值守等功能，為電商企業提供覆蓋全生命周期的一站式電商領域智能客服解決方案。截止目前，小微全域智能機器人累計服務終端用戶超過10億人次，市場占有率位居垂直賽道頭部。