被聯想收購的摩托羅拉，最近推出一款帶防碎屏幕的新手機Moto X極，售價在五千多元。聯想在發布會上用一個夸張的方式演示它的完美質量：一架無人機搭載著手機至大約60層樓高的地方，然后松開任其掉落，結果手機屏幕完好無損，只是左上角有一點裂痕。Moto還承諾，如果用戶在 4 年內遇到碎屏，將提供免費保修服務。

這么耐用，而且價格不菲的手機，對消費者真的有吸引力嗎？隨著技術的快速發展，產品不斷更新換代，手機用戶的需求也在快速變化，大部分用戶換機時間在2-3年，有的更短。四年的時間，也許有的消費者已經換過一兩部手機了。屏幕壞或者不壞，都不是問題。那么質量就不重要了嗎？應該怎么樣平衡質量和成本，以及消費者需求之間的關系呢？

縱觀摩托羅拉手機的發展過程，它的崛起、輝煌是因為推行六西格瑪管理法，重視質量，造出了品質一流的手機。然而后來日漸式微，被谷歌收購，再轉賣給聯想，也是因為過于追求質量，造成“質量過剩”，削弱了產品的競爭力。

日本的家電制造業也遇到了同樣的問題。2015年，東芝和夏普因為虧損大量裁員，而日本電子產業五大巨頭——日本電氣、松下電器、富士通、夏普和索尼在過去12年里市值蒸發了2/3。日本制造的“高品質”已經不是消費者最看重的購買因素。比如一個熱水壺，用過五六年后就會被新產品淘汰掉了，但品質太好，淘汰了又覺得可惜，還不如品質略低，但價格低廉的東西來得劃算。

過于追求質量，會造成兩個后果。一是產品的成本增加，降低了產品在價格上的競爭優勢；二是企業專注于質量，而忽視了消費者真正的需求，錯失了發展良機。那些還在堅守“質量第一”的企業，也許應該抬頭環顧四周，了解消費者的需求發生了哪些變化，是否存在質量過剩的情況。

明確發展方向

企業要多關注本行業產品、技術發展情況，精準把握市場方向。據知名咨詢公司Gartner的統計，2010年智能手機增速達到50%左右，成為行業關注的焦點。當時，各種智能手機應用層出不窮，蘋果隨之推出了iOS5系統、語音識別軟件Siri等各種新應用、新功能，刷新了用戶體驗，并大獲成功。

摩托羅拉移動卻仍然埋頭提升手機質量。2011年新任CEO丹尼斯?伍德賽德說：“把精力集中在幾款手機上”，而且“要為用戶提供更好的語音識別功能以及更完美的相機和更持久的電池等”。在產品“更新”還是“更好”的選擇中，摩托羅拉做出了一個錯誤的決定，走上了和蘋果不一樣的道路。

抓住消費者的真正需求

看看產品的功能配置、可靠性和壽命，以及由此帶來的成本和價格的增加，是否超出了客戶的期望，并做出調整。某些消費類電子產品，像BP機、VCD、DVD、卡片相機、MP3、MP4等，從發明到消亡，只有幾年或十幾年的時間，很少有客戶愿意為多出來的壽命期付出額外的費用。

質量過剩并不是絕對的，要結合多種情況來判斷。比如可以在零下50度順利啟動的汽車，如果賣給熱帶或溫帶的客戶，就是質量過剩；而對于極地地探險的人來說，這個功能卻非常實用，這時就不存在質量過剩的情況。

技術的進步給消費者帶來更多的選擇，他們的需求也在不斷變化。只有把握產品、技術的發展方向，洞悉消費者的真正需求，才能保證企業航向正確，不會掉入“質量過剩”的陷阱。