一、云南發(fā)生女導游辱罵游客強迫購物事件

2015年5月2日，云南省一女導游在旅游大巴車上辱罵游客，原因是游客購物花費少。女導游更是威脅聲稱，如果購物沒有達到4000元左右，將取消部分旅游景點以及返程的飛機票。女導游辱罵游客、威脅強迫購物的事情被游客拍攝后，將視頻發(fā)送到網(wǎng)上，全國各大電視臺紛紛報道此事，網(wǎng)絡點擊率上百萬之多，引起了較大的反響。國家旅游局責成云南省地方旅游主管部分徹查此事。

云南女導游辱罵游客、威脅強迫購物行為已經(jīng)違法了我國《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理的利用旅游資源，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。2015年4月27日，國家旅游局正式發(fā)布《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》(LB/T 039-2014)和《旅行社行前說明服務規(guī)范》(LB/T 040-2014)2項旅游業(yè)行業(yè)標準。該兩項標準對落實《旅游法》的相關(guān)精神、規(guī)范旅游行行為具有深遠的意義。

對于該事件的發(fā)生，不是第一個肯定不是最后一個，從經(jīng)濟的角度來看待這個事情，那么其發(fā)生的最為根本的一個原因是旅行社行業(yè)競爭加大，行業(yè)利潤率下降。

二、旅行社行業(yè)競爭加大是主要原因

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國旅行社行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，我國旅行社注冊資金較低，行業(yè)進入門檻較小。截止2013底，我國旅行社數(shù)量達到了2.6萬家，同比增長4.45%。從2008年至2013年，我國旅行社數(shù)量表現(xiàn)出了持續(xù)穩(wěn)定增長的趨勢。主要原因是近五年來我國旅游人數(shù)不斷增多，對旅游的需求拉動了旅行社數(shù)量的不斷增長。

圖表1：2008-2013年旅行社數(shù)量規(guī)模及增長情況（單位：家，%）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

旅行社數(shù)量增長的同時，旅行社行業(yè)的利潤率卻在不斷的下降。主要原因是旅行社行業(yè)競爭較為激烈，行業(yè)內(nèi)提供的基本上都是同質(zhì)化的服務。下圖來看，我國國內(nèi)旅游毛利率近五年來呈持續(xù)下降的趨勢，2013年達到了4.28%。出境游毛利率在2009年上升后，之后表現(xiàn)出持續(xù)下降的趨勢。相比來看，只有入境游毛利率相對較高。

圖表2：2006-2012年中國旅行社毛利率對比（單位：%）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

競爭的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團價格，甚至打出了零團費概念進行宣傳。拉到客人后，又強迫客人購物，獲取提成，以獲取利潤。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。

三、互聯(lián)網(wǎng)營銷是行業(yè)發(fā)展趨勢

旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品促銷，對于擴大旅行社在旅游市場上的影響和產(chǎn)品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個方面的原因：（1）互聯(lián)網(wǎng)促銷適應旅游市場的發(fā)展趨勢；（2）互聯(lián)網(wǎng)促銷有利于擴大客源；（3）互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于降低促銷成本；（4）互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于增強旅行社促銷的效果。

旅行社采用互聯(lián)網(wǎng)進行促銷，可以采用下列策略：

1）精心設(shè)置旅游網(wǎng)頁

網(wǎng)頁設(shè)置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產(chǎn)品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動開始之前，通過互聯(lián)網(wǎng)觀看到旅行社產(chǎn)品所涉及的旅游目的地風情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經(jīng)消費過該產(chǎn)品的人相互交流，以獲得有關(guān)旅行社產(chǎn)品的詳細信息。因此，旅行社應注重網(wǎng)上信息的有用性，使顧客通過網(wǎng)站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應在互聯(lián)網(wǎng)上提供圖文并茂、用語生動、豐富及時的產(chǎn)品信息，以激發(fā)上網(wǎng)者的出游欲望。

2）加強網(wǎng)上交流

旅行社互聯(lián)網(wǎng)促銷成功的最終目標，是贏得顧客信任和忠誠，從而獲得理想的客源和效益。為了實現(xiàn)這一目標，旅行社應該為散布在世界各地的上網(wǎng)者提供網(wǎng)上交流的平臺，使上網(wǎng)旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會。滿意的顧客在網(wǎng)上的實話實說，對旅行社來說無疑是最好的促銷，比任何動聽的促銷語言都可信得多。同時，旅行社應授權(quán)其所有的員工，通過電子郵件、在線論壇等方式與網(wǎng)上顧客交流，及時答復網(wǎng)上顧客的要求和詢問。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時、有效地解決網(wǎng)上顧客的問題，從而為旅行社贏得更多的忠誠顧客。

3）提高訪問量

互聯(lián)網(wǎng)促銷能否成功的最基本因素是旅行社網(wǎng)站或網(wǎng)頁的訪問者數(shù)量和次數(shù)。因此，旅行社應采取有效的宣傳策略，使更多的網(wǎng)民了解和訪問旅行社的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁。這些宣傳策略包括：在旅行社發(fā)行的小冊子、印刷品中印制網(wǎng)址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點；向顧客發(fā)送電子郵件；在熱點網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門，特別是飯店、旅游交通部門的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址。

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