隨著我國外賣行業(yè)的滲透率逐漸提升，其在發(fā)展過程中的問題逐漸暴露出來。據(jù)統(tǒng)計，目前大多數(shù)的投訴問題與退款問題相關(guān)，涉及金額大多在0-100元之間。國內(nèi)兩大外賣玩家餓了么與美團(tuán)接收到的投訴問題也有不同側(cè)重，其中餓了么的訴求主要來自訂單問題與霸王條款，美團(tuán)則是退款問題占了主要比重。

外賣行業(yè)主要上市公司：全聚德(002186)、西安飲食(000721)、中科云網(wǎng)(002306)等。

本文核心數(shù)據(jù)：外賣行業(yè)滲透率、投訴問題分布、投訴金額分布

1、 外賣滲透率逐年提升

近年來隨著我國外賣體系的逐漸完善，其滲透率也逐年提升，尤其是疫情的出現(xiàn)推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展，據(jù)中國飯店協(xié)會統(tǒng)計，我國外賣行業(yè)市場滲透率從2015年的4.2%上升到2020年的14%。

2、餐飲投訴量最大

隨著外賣滲透率的逐漸提升，其行業(yè)問題也逐漸顯現(xiàn)出來，據(jù)市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，2020年餐飲和住宿服務(wù)受到的投訴量增長最多，同時也是2020年所有類別中數(shù)量最多的一類，達(dá)到了43.95萬件，較2019年時增長了26.5萬件。

根據(jù)電數(shù)寶統(tǒng)計，2020年在線外賣用戶投訴的問題類型中，退款問題為主要問題，占比達(dá)到了17.86%;其次是霸王條款，占比達(dá)到了14.29%，其余問題占比均在10%以下。

外賣用戶投訴金額方面，主要在0-100元內(nèi)，占比達(dá)到了35.71%;其次是100-500元，占比為15.48%。

3、美團(tuán)&餓了么被投訴情況側(cè)重點不同

中國外賣主要的兩個玩家美團(tuán)和餓了么接受到的投訴類型也有所不一，其中餓了么被投訴的問題主要是訂單問題與霸王條款，投訴量占比均為16.2%;美團(tuán)被投訴最多的問題主要是退款問題，相關(guān)投訴量占比達(dá)到了28.9%，遠(yuǎn)高于其他問題類型。

以上數(shù)據(jù)參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國在線外賣商業(yè)模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》，同時前瞻產(chǎn)業(yè)研究院提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)申報、產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商引資、IPO募投可研、招股說明書撰寫等解決方案。

更多深度行業(yè)分析盡在【前瞻經(jīng)濟學(xué)人APP】，還可以與500+經(jīng)濟學(xué)家/資深行業(yè)研究員交流互動。