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汽車經(jīng)銷商面臨三大問題 售后服務(wù)水平6年來首降

 2012-08-01 10:18:09 責(zé)任編輯:QZ085 來源:前瞻網(wǎng)

前瞻網(wǎng)摘要:目前,國內(nèi)汽車經(jīng)銷商面臨著庫存、人力、地租三大問題,銷售利潤大幅下降,而擴張過快,也導(dǎo)致售后服務(wù)水平大降。

目前,國內(nèi)汽車經(jīng)銷商面臨著庫存、人力、地租三大問題,銷售利潤大幅下降,而擴張過快,也導(dǎo)致售后服務(wù)水平大降。7月30日,報告顯示,2012年汽車總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為832分(1000分制),與2011年的833分相比略有下降,是六年來的首次下降。

行業(yè)整體售后服務(wù)水平下降的主要原因是,汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。“經(jīng)銷商服務(wù)設(shè)備的下降、服務(wù)顧問服務(wù)人次的增加是快速擴張導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的兩個最直接的原因。”

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解,2011年授權(quán)經(jīng)銷商的數(shù)量與2010年相比增長了14%。盡管經(jīng)銷商數(shù)量增長,每個服務(wù)顧問接待的業(yè)務(wù)量平均增加了10%,這意味著,經(jīng)銷商在提供及時和滿意的服務(wù)體驗方面面臨著更大的壓力。

值得注意的是,在售后服務(wù)方面,中國自主品牌與國際品牌逐步拉大的差距、自主品牌內(nèi)部的兩極分化非常明顯。

其中,中國本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分擴大到去年的65分,再擴大到今年的73分,但是銷量前三的本土品牌——奇瑞、長城、吉利的CSI穩(wěn)步提升,值得注意的是,吉利旗下的三個品牌——帝豪、英倫和全球鷹都在行業(yè)平均水平之上。

自主品牌兩極分化進一步體現(xiàn)在超越行業(yè)平均水平的本土品牌數(shù)量在逐年遞增,由2008年的一家沒有發(fā)展到2012年的6家。

梅松林強調(diào),一個本土品牌的量達到一定程度之后,通常是50萬,企業(yè)必須開始做品牌,而售后服務(wù)滿意度是自主品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的體現(xiàn)。

另外值得注意的是,在售后服務(wù)榜單上,日系品牌在售后滿意度方面的大獲全勝,與德系品牌的普遍低迷形成鮮明對比。

其中,廣汽本田、東風(fēng)本田、廣汽豐田分列CSI的前三名。在高于行業(yè)平均水平的23個品牌中,只有三個奧迪、寶馬、一汽-大眾三個德系品牌,另外兩個典型的德系車代表——奔馳和上海-大眾低于行業(yè)整體水平。

“上海-大眾的例子說明,保有量巨大的品牌很難在短時間內(nèi)對售后服務(wù)滿意度有進一步的提升。”梅松林說。

另外,調(diào)查同時顯示,豪華車售后滿意度與其品牌含量不成正比,一向以服務(wù)見長的日系豪華品牌——雷克薩斯的售后滿意度僅略高于行業(yè)平均水平,排在第22位,而德系高端品牌奔馳的售后滿意度在行業(yè)平均水平以下。

還有, 據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解,目前經(jīng)銷商面臨的三大問題依次是,庫存太大、人力成本、地租大幅度增加、缺乏開拓新的利潤增長點,而87%的被調(diào)查經(jīng)銷商表示,下年主要的利潤增長點將是售后業(yè)務(wù)包括配件和精品。

具體調(diào)查數(shù)據(jù)表明,經(jīng)銷商新車收入占總收入的比重由2010年的69%下降至2012年的61%,且其中由新車帶來的利潤占比則從2010年的48%下降至2012年的39%。由此,乘用車新車購買力減弱,造成新車獲利降低。

同時,2010到2012年三年間,經(jīng)銷商售后服務(wù)收入占總收入比重基本穩(wěn)定在16%左右,獲利占比也穩(wěn)定在30%左右,這表明,雖然售后服務(wù)的收入相對較低,但是利潤率很高。

“隨著乘用車銷量增速的放緩,來自新車銷售的利潤在逐年下滑,售后服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤的重要來源。”梅松林表示,2011年售后服務(wù)占經(jīng)銷商利潤總成的44%。這一比例還將進一步升高。

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2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究通過街頭攔截和面對面訪問方式,收集了在2010年2月至2011年5月之間購買新車的14,657位車主的反饋,一共涵蓋了68個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2012年2月至5月在中國的37個主要城市進行。業(yè)內(nèi)人士表示,客戶對汽車經(jīng)銷商的滿意度對車主忠誠度和品牌推薦度具有重大影響,提升服務(wù)水平,才能更加自如的應(yīng)對市場的變化。

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