行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：市場規模;呼叫中心數量;崗位數量;

全球呼叫中心行業發展歷程

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。第一代呼叫中心的系統既有PBX的功能，也有電話排隊功能，那時主要稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。第二代呼叫中心在呼叫中心中利用IVR (Interactive Voice Responce，交互式語音應答)系統，其可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上面的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決。第三代呼叫中心是CTI (Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的應用，CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成，即實現了語音與數據的同步。客戶信息與資料采用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客戶信息數據，為客戶提供個性化的服務。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心(Contact Center)，它相對傳統呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統一排隊等概念。第五代呼叫中心是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。

全球呼叫中心數量呈下降趨勢

全球呼叫中心產業的發展受到了數字經濟的推動和客戶需求的影響，呈現出以下幾個特點：技術創新。隨著云計算、大數據、人工智能、物聯網等新技術的應用，呼叫中心產業也在不斷升級和創新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務等新的業務模式，提高了呼叫中心的效率、質量和靈活性。服務多樣化。隨著客戶需求的多樣化和個性化，呼叫中心產業也在不斷拓展和豐富服務內容和渠道，涉及到電子商務、社交媒體、在線教育、醫療健康、旅游酒店等多個領域，提供了電話、短信、郵件、視頻、網頁等多種方式的服務。市場全球化。隨著國際貿易和跨境電商的發展，呼叫中心產業也在不斷擴大和深化國際合作和全球布局，利用不同國家和地區的語言、文化、成本等優勢，為全球客戶提供更優質、更便捷、更低成本的服務。

根據Site Selection Group公布的數據顯示，2017-2023全球呼叫中心行業新建/擴建的呼叫中心數量整體同樣呈現出下降的趨勢。從2017年的391個下降到了2023年的155個。初步預測，2024年呼叫中心新增數量為125個，數量下降的主要原因來自企業經營壓力、電話營銷和催收等外呼中心面對的行業整改、以及新興自助渠道的興起等。

全球呼叫中心崗位2024新增約15萬個

國際權威調查選址集團Site Selection Group公布的數據顯示，2017-2022年全球呼叫中心行業創造的工作崗位數量整體呈現波動發展的趨勢。在新冠疫情影響有所減弱的情況下，呼叫中心的所創造的就業崗位數量有所回升，達13.64萬個，同比去年上升了34.25%，主要增長點從美國和菲律賓轉向了印度和拉丁美洲等地區。2023年，全球共宣布新增/擴大155個呼叫中心，共創造18.02萬個工作崗位，2024年初步測算，新增崗位接近15萬個。

注：此處為SITE SELECTION GROUP統計其確定的全球新建/擴建的呼叫中心項目所創造的崗位數量。2024年數據為初步測算

新增呼叫中心主要在拉丁美洲

在全球范圍內，北美是目前全球最大的呼叫中心市場，占據了全球市場份額的近40%，其次是歐洲和亞太地區。其中，美國是北美地區乃至全球最大的呼叫中心市場，擁有超過300萬個坐席。歐洲地區以英國、德國、法國等國家為主要市場，占據了歐洲市場份額的近70%。亞太地區以印度、菲律賓、中國等國家為主要市場，占據了亞太市場份額的近80%。印度和菲律賓是全球最大的呼叫中心外包市場，吸引了大量的國際客戶，尤其是美國和歐洲的客戶。

Site Selection Group數據顯示，近年來，呼叫中心的選址繼續向低成本的近岸和離岸地區遷移;全球新增的呼叫中心主要集中在拉丁美洲，占比24%，其次是菲律賓，占比22%，美國占比17%，印度占比10%，非洲占比9%，西歐占比8%，亞太地區占比6%。

注：上述數據為2023年，截至2025年2024年數據暫未發布

2024年全球市場規模達4302億美元

Business Research Insights數據顯示，呼叫中心市場規模從2022年的3843億美元增長至2024年的4302億美元，年復合增速5.8%。全球呼叫中心將從大行業滲透到小行業，并從單一功能升級到多功能，利用VOIP技術和人工智能技術，實現從成本型到利潤型的轉型。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

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