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實(shí)體店如何贏回網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者?
2015-10-29 10:28:59 責(zé)任編輯:陳一欣 來(lái)源:哈佛《商業(yè)評(píng)論》
試行新方法又陷困境
后一天,Bertice去參加一個(gè)重建項(xiàng)目的剪彩儀式。包括一家本吉門店在內(nèi)的幾家大賣場(chǎng)已然關(guān)門大吉,被一個(gè)商住混用社區(qū)取代。本吉在這個(gè)社區(qū)內(nèi)仍有店面,不過(guò)要比之前小得多了。
“歡迎來(lái)到本吉,”一位店員對(duì)踏入店鋪的伯蒂斯說(shuō),“今天您需要買點(diǎn)兒什么?”
這一點(diǎn)感覺(jué)不錯(cuò),可能是Stanley吩咐的。他無(wú)疑正在這種小型門店試行他的想法:讓店員更熱情地主動(dòng)提供幫助。Bertice告訴店員自己是本吉管理層人員,然后問(wèn)起展廳現(xiàn)象。
女店員臉上的笑容消失了。“啊,沒(méi)錯(cuò),是個(gè)大問(wèn)題。為了不讓顧客那么輕易地逛展廳,我們已經(jīng)變換過(guò)商品陳列,還試過(guò)跟網(wǎng)店拼價(jià)格,但人們說(shuō)不想自找麻煩。他們似乎只想聽(tīng)我們說(shuō)一大串話介紹產(chǎn)品,試用一下產(chǎn)品,然后上網(wǎng)去買,而且通常不是去本吉的網(wǎng)站買。” 這可真是讓人喪氣。
“什么一大串話?”伯蒂斯問(wèn)。
“最近我們受了很多訓(xùn)練。舉例來(lái)說(shuō),如果你想了解索尼Bravia電視的音響系統(tǒng),我們能說(shuō)出你想知道的一切。我們掌握了許多信息。顧客就利用這一點(diǎn),找我們了解產(chǎn)品,然后從亞馬遜上買。”
“但我無(wú)法想象每個(gè)人都這樣先逛店再網(wǎng)購(gòu),”Bertice說(shuō),“顧客里難道沒(méi)有人真心欣賞你們提供的信息,然后直接從我們這里買東西嗎?”
女店員緊張兮兮地笑了。“要說(shuō)實(shí)話嗎?我覺(jué)得這種服務(wù)把顧客嚇著了,特別是本吉的老顧客。”她說(shuō)。
“嚇到顧客是什么意思?”伯蒂斯問(wèn)。
“他們以為服務(wù)好就意味著價(jià)格高。事情不是那樣的,可我碰到過(guò)有人一見(jiàn)我們想吸引他們買東西就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。”
這么說(shuō),價(jià)格戰(zhàn)沒(méi)起作用,優(yōu)質(zhì)服務(wù)反而將顧客嚇跑。Bertice又一次陷入糾結(jié),本吉該如何應(yīng)對(duì)前來(lái)逛店卻打算網(wǎng)購(gòu)的人們,是阻止他們還是歡迎他們?
【案例點(diǎn)評(píng)】Bertice該怎么辦?
傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲
可以看出Ben為何想加強(qiáng)防守,Stanley的幾個(gè)進(jìn)攻點(diǎn)也似乎有用。然而要想讓“本吉獨(dú)家”具有吸引力,產(chǎn)品必須與網(wǎng)上能找到的東西截然不同,只加花哨的東西是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
公司還遺漏了一個(gè)相關(guān)方面:來(lái)自現(xiàn)有顧客和潛在顧客的直接反饋。應(yīng)該挺他們說(shuō)說(shuō)為什么有人先逛店再網(wǎng)購(gòu)、有人卻不這么做。Ben似乎認(rèn)為價(jià)錢是消費(fèi)者轉(zhuǎn)向的主要因素,但事實(shí)可能并非如此。消費(fèi)者的反饋可能會(huì)凸顯出新的機(jī)遇。
——Roberto Leao 某全球零售公司CFO
跳出思維定勢(shì)
我喜歡的Stanley的主意,至少他跳出了思維定式。Wayfair經(jīng)歷過(guò)反向展廳現(xiàn)象,消費(fèi)者在我們網(wǎng)站搜索然后去實(shí)體店購(gòu)買。然而還是有越來(lái)越多的人上網(wǎng)購(gòu)買家具,因?yàn)槲覀兒推渌娚桃恢痹诟倪M(jìn)購(gòu)物體驗(yàn),價(jià)格上也更具競(jìng)爭(zhēng)力。而且顧客不必把周末花在開(kāi)車逛商店上。
本吉需要學(xué)著另辟蹊徑,開(kāi)創(chuàng)自己的優(yōu)勢(shì)。可以試著提供更好的交互頁(yè)面,或者著力打造一個(gè)電子產(chǎn)品、家電及其他在售商品的信息資源網(wǎng)站。
——Steve Conine家具家居電商Wayfair聯(lián)合創(chuàng)始人及CTO
讓顧客滿意
人們?cè)敢鉃榉?wù)買單。最近我從實(shí)體店購(gòu)買了一臺(tái)新的筆記本電腦。加入在網(wǎng)上買,我可能回覺(jué)得便宜,但出問(wèn)題時(shí)就無(wú)法享受售后了。
——Josef Rosenfeld Health Flavors總裁
案例筆記
案例來(lái)源:
本文基于哈佛商學(xué)院案例研究《百思買的展廳現(xiàn)象》(Showrooming at Best Buy,案例編號(hào)9-515-019),作者是塔萊斯•特謝拉(Thales S. Teixeira)和伊麗莎白•安妮•沃特金斯(Elizabeth Anne Watkins)。關(guān)注的核心問(wèn)題是一家實(shí)體零售店何如設(shè)法應(yīng)對(duì)“展廳現(xiàn)象”。
為什么要關(guān)注這個(gè)案例?
這個(gè)具體的案例背后隱射的巨大問(wèn)題其實(shí)是:假如技術(shù)影響了你的生意,你該如何應(yīng)對(duì)?這是每個(gè)生意人都可能會(huì)遇到的困境。
哈佛課堂上,學(xué)員們提出了怎樣的意見(jiàn)?
價(jià)格戰(zhàn)、運(yùn)用反展廳策略、提高服務(wù)水平、讓制造方提供獨(dú)家產(chǎn)品、注重安裝和維修并著重強(qiáng)調(diào)即時(shí)滿足感。這個(gè)案例突出展現(xiàn)了其中幾個(gè)。
這個(gè)案例能帶來(lái)什么啟發(fā)?
市場(chǎng)改變時(shí),公司必須重新考慮創(chuàng)造價(jià)值、捕獲價(jià)值的途徑。
如果百思買消失了,消費(fèi)者會(huì)想念它嗎?會(huì)的,因?yàn)樵S多人喜歡親眼看見(jiàn)、親手摸到產(chǎn)品。制造方會(huì)想念它嗎?沒(méi)有銷售門店的制造商會(huì)的。
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