1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說: “到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多，火鍋店還很少，競爭小，包你生意好做。”從小就敢想敢做的張勇聽從了顧客的建議，一個人從簡陽到西安考察了一番，就這樣開了第二家店，“海底撈”從此走向全國。14年過去，海底撈在全國16個省市開了130多家店，擁有16000多名員工，年營業額20多個億……

海底撈要出海

“地球人已經無法阻止海底撈!”這本是一句網絡上的玩笑話，但每當海底撈有“重大動作”的時候，無數的網友都會選擇這句話，來評價海底撈。近期，當海底撈推出上門送餐服務時，有網友拍下了海底撈服務人員上門服務的全程照片，并發布到了網上。一時間，“地球人已經無法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。

無法阻擋的到底是什么?其實地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務”。上述網友在接受《經濟參考報》記者采訪時說：“本來火鍋送餐服務只是一些人開玩笑的構想，但沒想到海底撈卻將這一想法變成了現實，而且服務和店里一樣好。”

在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計劃———讓海底撈的火鍋占領美國人的餐桌。

今年五月，海底撈進軍美國市場的計劃被媒體曝光。據介紹，海底撈年內將在美國建立自己在海外的第一家門店。為了順利推進海外開店計劃，海底撈內部已經成立了海外管理部門，并制作了體現火鍋文化和企業文化的廣告宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細節工作也已經提上了日程。

據悉，海底撈已經初步選定美國的兩個區域作為開設第一家海外分店的首選。因為飲食習慣等因素的制約，大部分已經走出國門的餐飲企業在國外的客人往往是當地華人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國人的胃口。“我們不只是推出一種餐飲模式，一種業態，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標是當地的主流市場，因此選擇開店的地址不會在華人聚居區，而是在當地有影響的商業區，或者高品質地區。”海底撈的一位工作人員這樣向外界透露。

與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業相比，海底撈一直保持著克制謹慎的擴張速度，并堅持直營，目前在全國有52家門店。然而，海底撈的創始人張勇卻有著自己的宏大計劃。據了解，美國是海底撈海外發展的第一站，但不是唯一的目的地，海底撈的海外發展路徑是由美國擴展至北美，再發展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾對媒體表達過海底撈未來上市的打算，海外擴張與上市無疑將形成良性互動。

那么，美國人能不能阻止海底撈呢?即使在國內已經獲得良好的口碑，拓展海外市場對海底撈而言，仍是一個巨大的挑戰。擺在海底撈面前的最大問題，就是如何在海外復制國內“變態服務”的成功經驗。等位時的跳棋、水果，免費的擦鞋、修指甲服務，還有能為顧客帶來快樂的服務人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費者接受，現在還都是個未知數。“中國的員工帶不出去，服務員肯定需要本土化，怎么把原來固有的經營特點嫁接當地的市場和文化是我們要研究的問題。”海底撈的內部人士已經預見到了海外擴張中的種種困難。

一位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人向《經濟參考報》記者介紹，海底撈能否在美國立足需要面對兩個問題。第一，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國人的飲食口味則比較清淡，能否適應美國人的口味還有待市場檢驗;第二，歐美餐飲行業盡管同樣講究“顧客至上”，但服務比較適中，相較之下，海底撈的服務卻太過熱情，反而會使歐美顧客產生不適應。

除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴張中，如何在不同于國內的環境組建服務團隊，將決定海底撈能否在美國市場站穩腳跟。如果要采用美國員工，能否讓美國人和國內海底撈員工一樣，為當地顧客提供無微不至的服務，是張勇必須考慮的問題。

服務是制勝秘訣

盡管有人擔憂，但對于海底撈在美國開設分店這個問題，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網友說的“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務”。

今天，如果你走進海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環節。其間，服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。

像這樣貼心的服務，張勇已經使其延伸到海底撈從用餐到結賬的各個環節中：上了飯桌，火鍋 菜 可 點 半 份 ， 飲 料 可 以 免 費 續 杯 ， 水 果 免費……針對不同的顧客還有特殊服務，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……

除此之外，“海底撈式服務”還格外大方。在衛生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因為服務員在不停地給排隊等候的客人發飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經吃飽了。

盡管免費服務的項目種類繁多，但張勇卻并不擔心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。

漸漸地，“服務”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務伸出大拇指，而這些人中的絕大多數，都成了海底撈的回頭客。